Türkiye’nin dijitalleşmesine öncülük eden Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik adımlarını sürdürürken, deneyimi merkezine alan çalışmalarını hızlandırıyor. Memnuniyet Merkezi kapsamında sunulan çeşitli teklifler ve hizmetlerle müşterilere fayda sağlamaya devam eden Vodafone, artık “Bir kere söylemeniz yeter” felsefesini hayata geçiriyor. Böylece müşteriler ister Vodafone Yanımda üzerinden, ister dijital asistan TOBi ile yazışarak, ister müşteri hizmetlerini arayarak, ister mağazayı ziyaret ederek talep bırakabiliyor ve süreç artık müşterinin adım adım takibini kolaylaştıracak şekilde yönetiliyor.
Geliştirilen Müşteri Kayıt Takip Sistemi sayesinde talepler tek bir ekrandan izleniyor; hangi kanaldan iletilirse iletilsin, süreç baştan sona takip edilerek çözüm uzmanları müşteriye bilgi veriyor. Çözüm uzmanları, talebin ilk temas anında çözülememesi durumunda bile devreye girerek müşteriyi süreç boyunca bilgilendiriyor ve 24 saat içinde çözmeyi hedefliyor. Eğer bu sürede sonuç alınamazsa telafi olarak ek fayda veya fatura indirimi gibi seçenekler devreye giriyor. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetini artırmak ve taleplerin tek platformda birleştirilmiş bir süreç içinde ele alınmasını sağlamak amacıyla hayata geçirildi.
Vodafone Memnuniyet Merkezi’nin uygulamaları ve elde edilen kazanımlar, toplantıya katılan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcıları Meltem Bakiler Şahin ve Levent Gemici’nin katkılarıyla değerlendirildi. Bakiler Şahin, müşterilerin güvenilir bir yol arkadaşı olmak istediklerini ve beklentileri karşılayan deneyimler sunmayı hedeflediklerini ifade etti. Aşım iade, sadakat bazlı ödüller ve 65 yaş üzeri müşteriler için özel teklifler gibi pek çok müşteri odaklı programı hayata geçirdiklerini belirtti. Ayrıca müşterilerin taleplerini tek seferde iletmeleri halinde gerisini Vodafone’un üstleneceğini vurguladı. Bu yeni deneyim sözünün, müşterilerin taleplerine hızlı ve şeffaf dönüşü sağlamaya odaklandığını belirtti. Levent Gemici ise uçtan uca takip sisteminin avantajlarını vurguladı. Sistemin, dijital kanallar ile müşteri temas noktalarını entegre ederek taleplerin tek bir merkezden görülebilmesini sağladığını, çözüm sürecinin baştan sona izlenmesini mümkün kıldığını ifade etti. Ayrıca TOBi ve Vodafone Yanımda üzerinden anlık takip imkanı olduğundan müşterilerin ilerleyişi her an izlenebiliyor. 24 saat içinde sonuç elde edilmezse, telafi politikası devreye giriyor ve süreç şeffaf bir şekilde müşteriye iletiliyor.
Yeni teknolojilerle çözüm süreci daha güçlü Vodafone, müşteri taleplerini hızlı ve etkili biçimde yönetebilmek için Müşteri Kayıt Takip Sistemini hayata geçirdi. Bu sayede Vodafone Yanımda uygulaması, TOBi dijital asistanı ve müşteri hizmetleri gibi tüm temas noktalarından gelen talepler tek bir platformda toplanıyor ve uçtan uca izlenebiliyor. Aynı zamanda Müşteri İşlem Geçmişi verisini içeren araçlar sayesinde müşterinin diğer kanallardaki hareketleri de görünüyor. Bu sayede ayrıntılı ayak izlerinden yola çıkılarak, uygun ekipler ve adımlar hızlıca eşleştiriliyor. Talep ilk temas anında çözümlenemediğinde ise Çözüm Uzmanları sahaya giriyor; süreç tamamlanana kadar müşteriyi düzenli olarak bilgilendiriyorlar. Müşteriler diledikleri zaman dijital asistan TOBi ile veya Vodafone Yanımda üzerinden süreci anlık olarak takip edebiliyor. Amacımız, müşterinin sorununu tekrarlatmadan en geç 24 saat içinde çözümlemek ve süreci şeffaf bir şekilde müşteriye aktarmak. Ayrıca süreç içinde aksayan noktaları proaktif olarak tespit ederek, gerektiğinde otomatik kayıt açmakla kalmayıp, çözüm kalitesini de yükseltiyoruz. Memnuniyet sözümüzün güçlenerek devam ettiği bu dönemde, 24 saatlik hedefimiz, hem dijital hem de operasyonel performansla destekleniyor.
Memnunbüs’ler bugüne kadar 65 ili ziyaret etti Diğer taraftan 5G hazırlıkları kapsamında Memnuniyet Merkezi’nin Memnunbüs aracıyla Türkiye genelinde ziyaretler sürüyor. Ziyaretçilere 5G nedir, 5G’ye hazır olmak için neler yapılmalı gibi konularda bilgiler sunuluyor; yeni tarife teklifleri ve 5G uyumlu cihaz faydaları tanıtılıyor. Etkinlik çarklarıyla hediyeler verilen Memnunbüs, şimdiye kadar 65 il gezdi. Kaynak: Beyaz Haber Ajansı.
Leave a Reply