Shell Türkiye’nin Müşteri Deneyimi Başarısı: KPMG Küresel Raporunda Liderlik ve Güven Vurgusu

Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG’nin küresel ölçekte 16 yıldır sürdürdüğü çalışmada Türkiye sonuçları açıklandı. Bu yılki değerlendirme, tüketicilerin markalarla olan etkileşimlerini inceleyerek Shell’in enerji ve akaryakıt sektöründe lider konumunu koruduğunu gösterdi. Türkiye’de 8 farklı sektörde faaliyet gösteren 63 marka için toplam 13.381 değerlendirme, 1.552 tüketiciden elde edildi ve müşteri deneyimiyle ilgili en iyi uygulamalar ortaya kondu.

Shell’in her istasyonu yüksek hizmet standartlarını sürdürmesi ve müşteri odaklı deneyim yaklaşımını ön planda tutması raporda öne çıktı. Rapor, Shell’in enerji ve akaryakıt sektöründe dijital çözümlerle hizmetleri hızlandırmayı ve güvenilir kılmayı amaçlayan bir lider marka olduğunu belirtti.

Sektör ortalamasının üzerinde performans olarak kaydedilen sonuçlarda Shell, Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) skorunu 8,28’e yükseltti ve bir önceki yıla kıyasla 7 basamak yükselerek 3. sıraya yerleşti. Sektör ortalamasının %4,4 üzerinde bir performans gösteren Shell’in başarısında güvenilir hizmetler, tutarlı süreçler ve çalışanların müşterilere gösterdiği özen belirleyici etkenler olarak vurgulanıyor.

Güven ve sadakat skorlarında artış ise markanın altı temel bileşen üzerinden değerlendirildiği çalışmada dikkat çekti. Shell, Bütünsellik ve Dürüstlük alanlarında 8,46 puan, Zaman ve Efor ile Kişiye Özel Kılma alanlarında 8,28 puanlar elde etti. 8,68 seviyesindeki Sadakat skoru ise müşterilerin markaya olan bağlılığını gösteriyor. Deneyim raporunda, Shell istasyonlarının temiz ve düzenli tuvaletleri, kaliteli yakıtları ve zengin market ürünü çeşitleriyle yolculukları konforlu hale getirdiği belirtiliyor.

“Misafirlerimize en iyi hizmeti sunmak için çalışıyoruz” diyen Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, bağımsız kuruluşlarca tescillenmenin gurur verici olduğunu ifade etti. Turanlı, “Müşteri deneyimindeki başarımız KPMG tarafından bir kez daha onaylandı. Shell olarak en çok memnun olunan üç şirket arasındayız ve sektörde liderliği sürdürüyoruz. Geçen yıl 10. sıradayken bu yıl 3. sıraya yükseldik. Türkiye’de 81 ildeki yaklaşık 1.200 istasyonla her gün binlerce misafire hizmet veriyoruz ve yılda toplam 55 milyon kilometre yol kat ediyoruz. Bu süreçte çalışanlarımız ve bayilerimizin güveniyle yürüttüğümüz çalışmalar, müşterilerimizin memnuniyetinin bağımsız kurumlarca da güçlü biçimde ortaya konmasını sağlıyor.” dedi.