Tahsilat Stratejisinde Yapay Zeka Destekli Dönüşüm: Garanti BBVA ve Mastercard İş Birliğiyle Yeni Verimlilik Seviyesi

Geleneksel ve tek tip tahsilat yöntemlerinin ötesine geçerek, veriye dayalı karar alma süreçleriyle şekillenen bir döneme giriyoruz. Mastercard ve Garanti BBVA’nın ortak çalışması, bankacılık operasyonlarında maliyetleri düşürme ve müşteri deneyimini iyileştirme amacıyla yapay zekâ destekli modelleme ve optimizasyon teknolojilerini kullanıyor. Next Best Action yaklaşımları ile her müşteriye en uygun adımın belirlenmesi, kaynakları gerçek zamanlı ve en verimli şekilde tahsis etme hedefini taşıyor.

Onur Faydacı, Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü, bu iş birliğinin sınırlı kaynakları stratejik biçimde yöneterek değeri maksimize ettiğini vurguluyor: “Yapay zekânın finansal hizmetlerindeki kritik rolünü göz önüne alırsak, bu proje sektörde öncü bir uygulama olarak öne çıkıyor. Tahsilat süreçlerini optimize eden modellerimiz, her müşteri için en etkili eylemi belirlerken, sınırlı kaynakları portföyler arasında akıllı biçimde paylaştırıyor.”

Yapay zekâ ile %30 verimlilik artışı hedeflenen sonuçlar arasında, ek istihdam gerektirmeden iletişim başı etkinliğin %30’un üzerinde artması yer alıyor. Aynı zamanda NPL girişlerinde %15’e varan bir düşüş sağlandı. Dijitalleşmenin etkisiyle müşterilerin tercihleri değişirken, çok kanallı yaklaşım sayesinde yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözleşmelerinin üçte biri artık dijital kanallar üzerinden gerçekleştiriliyor. Bu gelişmeler, müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru’na olumlu yansımalar getiriyor.

Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat ise projenin çıktılarını şu sözlerle özetliyor: “Kaynaklarımızı daha verimli kullanma ve müşteri dinamiklerindeki değişimi karşılamaya odaklandık. Mastercard Danışmanlık ile kurduğumuz iş birliği, iç yetkinliklerimizi küresel uzmanlıkla bütünleştirdi ve çağrı merkezi kapasitemizi, en yüksek etki yaratabilecek müşteri temaslarına yönlendirmemize olanak tanıdı. Gelecekte, daha az riskli ve dijital iletişimi tercih eden müşteriler için yapay zekâ destekli çağrı botlarını devreye almayı planlıyoruz; temsilcilerimiz ise daha sofistike ve empati gerektiren görüşmelere odaklanacak.

Geleceğin tahsilat vizyonu: Hibrit modeller ve yapay zekâ asistanları Bu iş birliği, ileriye dönük olarak rutin etkileşimlerin yapay zekâ destekli botlar tarafından yönetilmesini ve insan kaynağının katma değeri yüksek görevlere odaklanmasını hedefliyor. Dijital self-servis çözümleri ile insan uzmanlığını birleştiren hibrit modeller, sektörde yeni standartlar oluşturabilir.

Kaynak: Beyaz Haber Ajansı (BYZHA)