2025 Şikayetvar Verileri: E-Ticaret ve Finans Zirvede, Dolandırıcılık ve Kargo İstikrarlı Konular

En yoğun ilgi Aralık ayına kaydı: Şikayetlerin en çok geldiği ay 267 bin 49 olurken, yılın 47. haftasında (63 bin 577) en çok şikayet artışı görüldü. Öğretmenler Günüyle örtüşen 24 Kasım, yılın en çok şikayet alınan günü olarak kayda geçti. Ocak ayında yorumlarda zirve belirlendi ve toplam 44 bin 533 yorumla ayın en yüksek etkileşimi elde edildi. İlk hafta 11 bin 39 yorumla sonuçlandı; 9 Ocak’ta ise 1.854 yorumla liderliğini sürdürdü.

E-ticaret ve diğer sektörler Şikayetvar’ın açıkladığı verilere göre e-ticaret sektörü 365 bin 395 şikayet ile en çok çözüm beklenen sektör olarak öne çıktı. Finans sektörü 312 bin 396 ile ikinci, iletişim ise 286 bin 811 ile üçüncü sırada yer aldı. İnternet platformları, şans oyunları ve bahisler ile kargo ve nakliyat da dikkate değer şikayet sayılarına sahipti. İade/Değişim ön planda: E-ticarette başlıca konu, iptal–iade–değişim süreçleri oldu ve toplam şikâyetlerin yaklaşık yüzde 63’ünü oluşturdu. Fiyat–fatura–ödeme konuları yüzde 56 ile ikinci sıraya yerleşti. Teslimat sorunları ise yüzde 34 oranında öne çıktı. Ürün tarafında kalite, ayıplı ürün ve eksik/yanlış ürün bildirimleri de kritik başlıklar arasında yer aldı.

Finans sektörünün ana gündemi hesap işlemleri Finans sektörü şikayetlerinde başı çeken kalem hesap işlemleri oldu (yüzde 36). Kredi kartı ile ilgili şikayetler yüzde 31 düzeyinde iken, ATM ve şube kaynaklı sorunlar yüzde 22’ye ulaştı. Dijital kanallarda web sitesi sorunları yüzde 19, transfer işlemleri ve personel davranışları ise diğer önemli konular olarak gündemde kaldı. İletişim tarafında fatura ve hız baskısı Bu sektörde en yoğun başlıklar fiyat–fatura–ödeme (yüzde 35) ve internet erişim/hız konuları (yüzde 30) oldu; web sitesi kaynaklı sorunlar yüzde 28 olarak izlendi. Abonelikler ve taahhüt cayma bedelleri ile modem/cihaz ve teknik destek sorunları da dikkat çekti.

Bahis siteleri ve mobil iletişim gündemde kilit konular Bu yıl en çok şikayet edilen kategori, 155 bin 180 şikayetle bahis siteleri oldu. 2023’te 75 bin 99, 2024’te 110 bin 10 olarak kaydedilen bu rakamlar 2025’te zirveye çıktı. GSM operatörleri 142 bin 419 ve internet servis sağlayıcıları 135 bin 211 şikayet ile öne çıktı. Özel bankalar 134 bin 944, kargo 118 bin 232, pazaryeri siteleri 108 bin 299 ve giyim mağazaları 56 bin 969 şikayet ile diğer önemli kalemler oldu. Kamu bankaları, karayolu ulaşım firmaları ve indirim marketleri de öne çıkan kategoriler arasında yer aldı.

Çözüm oranında artış ve kalem bazlı trendler Temizlik sektörü, çözümlenme oranında bu yıl en hızlı artışı gösterdi; geçmiş yılı geride bırakarak zirveye çıktı. Emlak-inşaat sektörünün çözüm sayısı yüzde 26’lık artışla 20 bin 494’e yükseldi. Kargo/nakliyat ve internet platformları ise yüksek çözüm oranlarıyla öne çıktı. İstenmeyen aramalar kategorisi ise 10 bin 49 şikayetle zirvede yer aldı. En çok merak edilen sektörler arasında e-ticaret, finans ve beyaz eşya öne çıktı: 41 milyon 333 bin 518 ziyaretçi ile e-ticaret zirvede, ardından 26 milyon 985 bin 893 ziyaretçiyle finans geldi; beyaz eşya 18 milyon 951 bin 290 ziyaretçi ile üçüncü oldu.

Marka merakında zirve değişmedi Türk Telekom yaklaşık 3 milyon 597 bin 926 ziyaretçiyle 2025’in en çok merak edilen markası oldu. Garanti BBVA ortalama 2 milyon ziyaretçiyle ikinci, Akbank yaklaşık 1 milyon 977 bin ziyaretçiyle üçüncü sırada yer aldı. Vodafone, Instagram, Eminevim, Trendyol ve Arçelik de en çok merak edilen markalar arasında bulundu.

Dolandırıcılıkla mücadele derinleşti Türkiye’de 2025’in en çok konuşulan konularından biri dolandırıcılık oldu: Platforma toplam 40 bin 105 şikayet ulaştı. Dolandırıcılık adına kullanılan yöntemler arasında SMS dolandırıcılığı (11 bin 368 vaka) en sık karşılaşılan başlık oldu. Sahte bahis siteleri ve farklı dolandırıcılık yöntemleri de dikkat çekti. Gıda sektöründe kalite kaygısı artıyor: Gıda şikayetlerinde artışın temel sürücüsü sadece maliyet değil, kalite endişesi de eşlik ediyor. Tedarik zinciri sorunları ve raflardaki ürünlerin yüksek fiyat nedeni ile dönmeme eğilimleri tüketicilerin en hassas olduğu konular arasında yer aldı.

Online’dan fiziksel alışverişe kayış Market alışverişinde online alışverişin yüzde 45’e varan düşüşü, tüketicilerin indirimli fiziksel marketlere yönelmesiyle açıklanıyor. Girişim, mobil teslimat ve kurye ücretlerindeki artışlar, kullanıcıları online konforundan vazgeçirip fiziksel alışverişe yönlendirdi. Yemek siparişlerinde artış, dışarıda yemek yemenin maliyetinin yükselmesiyle evlere taşındı.

Kışa girerken tasarruf odaklı bir yıl 2025’te bireysel emeklilik sistemindeki katılım düşüşü yüzde 45 olarak kayda geçti. Banka aracı yatırım şirketlerindeki şikayetler de yüzde 57 geriledi; bu durum, yatırım araçlarındaki hacmin daralması veya tüketicinin riskli yatırımlardan kaçıp mevduata yönelmesiyle ilişkilendirildi. E-ticarette genel olarak küçülme gözlenirken, market alışverişindeki düşüşe karşı yemek hizmetlerinde yüzde 13 artış görüldü. Beyaz eşyada ise şikayetler yüzde 3.7 oranında hafif düşüş gösterdi; arıza ve servis konuları başı çekerken, elektrik zamları sonrası ürünlerin enerji tüketimi de kullanıcıların endişe konuları arasında yer aldı.

Fatura endişesi ve kargo verimliliği 2025’te fatura odaklı şikayetler artarken, kargo sektöründe geç teslimat konusu hâlâ öne çıkan başlıklar arasında kaldı. Kargo şikayetlerinde yüzde 21’lik düşüş, genel olarak e-ticaret hacmindeki daralmadan kaynaklanıyor olabilir. TOKİyle ilgili konuşmalar Kasım ayında zirve yaptı ve 439 bin 239 ziyaretçiyle ayın en çok aranan konularından biri olarak kayda geçti.